CALIDAD

Su opinión nos interesa.....

(Así comienza la carta que se envía al residente/familiar para informarle del motivo de la encuesta y de la importancia de cumplimentarla. )

Como decía, aprovechando que estos días nos han enviado desde el Departamento correspondiente las encuestas de calidad para residentes y familiares que se pasan cada 2 años, me han venido a la cabeza varias cuestiones sobre el tema.

No pongo en duda la importancia de tratar el tema de la calidad. De hecho,  en el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua la definen como “superioridad o excelencia”, con lo cual es un aspecto a tener en cuenta a la hora de mejorar un servicio.

La calidad, entre otros aspectos, se entiende como la orientación a la satisfacción del cliente/usuario, en un entorno cambiante. Esta orientación requiere entre otras cuestiones de flexibilidad, participación y evaluación constante, de procesos y datos.

La participación, en este caso, se realiza a través del cumplimiento de las encuestas. Normalmente los familiares (en pocos casos residentes) exponen sus quejas y sugerencias en estas encuestas. El último apartado de la misma en el que se pueden aportar “ tres ideas o sugerencias que crea usted que mejorarían su estancia en la residencia” es muy interesante, y en muchas ocasiones se queda corto el espacio para poder escribir. La verdad es que el anonimato de las mismas hacen que se explayen con mucha facilidad y digan cosas que igual de otra manera no dirían.  Muchas de las demandas que se reflejan en dichas encuestas ya se conocen en el centro por el contacto y el trabajo diario que se tiene con familias y residentes. Son demandas habituales, y no han variado mucho en las últimas tres encuestas en las que he participado.

Me queda la duda de por qué no nos pasan una encuesta parecida a los trabajadores del centro, ya que así de alguna manera se cerraría el círculo de todos los participantes implicados en la residencia, y se podrían incluso ver la relación entre las demandas de usuarios y trabajadores. Sería interesante.

La evaluación constante se realiza. No conozco en profundidad como llevan el tema, pero si conozco personalmente a los técnicos que trabajan el departamento, y más o menos en qué consiste su trabajo.

Pero me queda la duda de la flexibilidad…. Y más en una Administración Pública, donde creo que es todo mucho más rígido y más difícil de cambiar que en una empresa privada.

Desde que llevo trabajando en este centro, en las encuestas hay una serie de demandas que se repiten. De estas demandas, hay cuestiones que se han podido cambiar, provocando una mejora en la prestación del servicio,  y así lo reconocen los usuarios, y se aprecia en el trabajo diario. Pero hay otros aspectos que dependen de instancias y departamentos superiores (presupuestos, básicamente) y que no podemos cambiar si no tenemos una autorización del departamento o del gobierno autonómico, y allí se produce el atasco, y por lo tanto la NO-MEJORA, porque siempre estamos con la misma cantinela de que “no hay dinero”. Es entonces cuando chocamos contra un muro de hormigón, ya que no se pueden atender esas demandas continuas que llevan solicitando los usuarios y sus familias, y los trabajadores, si nos preguntaran.

Y en estas estamos….. esperando a ver qué resultados se obtienen de las encuestas, y soñando con que algún día se hagan realidad las demandas (deficiencias) que tenemos como centro, para poder prestar un servicio de más calidad. No penséis que estoy tirando piedras contra nuestro propio tejado, nada más lejos de la realidad, pero es verdad ( y en otras entradas lo he comentado) que a pesar de ser una residencia pública tenemos deficiencias, carecemos de algunos servicios que redundarían en una mejor atención de los residentes, mejorando su calidad de vida. Y allí es hacia donde tenemos que ir.

¡A pasar un buen día!